A Hospitalidade e a Excelência do Turismo Em Portugal
Fevereiro 4, 2022
Portugal tem como um dos principais pilares da economia nacional o sector do Turismo. O nosso povo diz-se hospitaleiro e domina diversos idiomas.
No entanto, será que esta atitude, quase natural de simpatia e de entre-ajuda é suficiente para sermos conhecidos como um país de turismo e de acolhimento de excelência?
Será que em Portugal, todos temos o conhecimento e habilidades suficientes para sermos excelentes, aplicarmos procedimentos corretos e possuirmos a consistência para prestarmos um serviço irrepreensível nas atividades que servem a comunidade.
Como Definir o Serviço de Excelência e a Hospitalidade?
O conceito de excelência do serviço é definido por “saber fazer bem-feito com toda a mestria e detalhe”, com “expertise” que possa “servir de exemplo”.
Por outro lado, a hospitalidade está mais centrada no “fazer com que os outros se sintam especiais de uma forma única” é o “acender das emoções”, o “tocar o coração” para que se lembrem de nós e assim conseguirmos proporcionar uma experiência realmente única.
A hospitalidade é entender o nosso interlocutor, e estar do lado dele, num diálogo em que somos capazes de dar-lhe o que ele gostaria de receber, é saber ler as pessoas.
Quais as Competências Valorizadas na Hotelaria?
Muitos ramos de negócio carecem de pessoas com as habilidades certas, as famosas “soft” ou “human skills”, são competências cada vez mais procuradas e valorizadas no mercado de trabalho.
As organizações procuram colaboradores gentis, empáticos, com autoconhecimento e inteligência emocional, que queiram aprender e que sejam íntegras já que a confiança é a base de qualquer relação profissional ou pessoal.
Desta forma a chave do sucesso, da diferenciação entre organizações, do serviço de excelência está nas pessoas que compõem as equipas.
Se estas possuírem 50% de habilidades humanas e 50% técnicas orientadas por lideranças que entendam que numa hierarquia os colaboradores estão em primeiro lugar seguidos dos clientes, seguidos deles próprios e culminando nos investidores.
Vivemos na era da experiência memorável em que cada vez mais é dada importância ao “ser” sobre o “ter” e o facto de usufruir “momentos únicos” marca a diferença no que toca a qualquer serviço.
Por outro lado, o desenvolvimento das tecnologias, da robótica e de toda a experiência “online” faz com que o grau de exigência e de expectativa dos consumidores aumente consideravelmente.
Atualmente para as organizações é um enorme desafio selecionar as pessoas certas, formá-las e reconhecer o bom desempenho sempre que de uma forma genuína façam a diferença.
Deste modo a felicidade dos colaboradores é espelhada no serviço, já que são eles que entregam a experiência e tornam viva a promessa de valor da organização.
Como Medir o Grau de Satisfação dos Clientes?
A satisfação dos clientes repercute-se diretamente nas alterações registadas no Indicador Hoteleiro RevPAR vem da expressão em inglês “Revenue per Available Room”, que quer dizer Receita por Unidade Habitacional disponível.
Neste índice de satisfação dos clientes, as empresas que oferecem o melhor serviço são mais rentáveis e melhor cotadas no mercado.
É urgente esta tomada de consciência no mundo competitivo de hoje, se queremos estar na linha da frente e garantir a sustentabilidade das nossas organizações.
O futuro das nossas organizações depende de uma estratégia de gestão exemplar, onde seja feita uma autoanálise, estabelecer metas, traçar e implementar um plano e medir passo a passo.
Conteúdo adaptado do artigo publicado na revista “Publituris”, em Janeiro de 2022, na página 30.
